Atunci când plănuiesc o vacanță, oamenii optează adesea pentru flexibilitatea și libertatea pe care le oferă închirierea unei mașini.
Cu toate acestea, această experiență se poate transforma uneori într-un puzzle frustrant de obstacole neașteptate, mai ales atunci când se confruntă cu practicile companiilor de închiriere de mașini și ale agenților acestora. Un incident recent care a implicat serviciul de închiriere auto Sunny Cars, companie care se poziționează ca specialist și lider de piață în domeniul închirieri auto, subliniază complexitatea și posibilele neînțelegeri din acest sector.
Fondată în 1991 în Germania, Sunny Cars oferă mașini de închiriat în peste 8.000 de locații din întreaga lume. Deși compania nu deține o flotă de vehicule, lucrează atât cu mari companii internaționale, cât și cu companii locale de închiriere de mașini. Această rețea de parteneri oferă o gamă largă de opțiuni, dar implică și o rețea complexă de condiții și proceduri diferite. O asemenea diversitate în standardele operaționale a creat confuzie pentru Mario, un pasionat de călătorii rutiere, în timpul experienței sale recente în Curacao.
Mario, care preferă independența închirierii de mașini decât transportul public, a rezervat o mașină pentru o excursie de zece zile prin Sunny Cars în Olanda. Conform acordului, un reprezentant al partenerului local de închiriere, Alamo/National, va livra mașina la hotelul lui Mario. Acest lucru a fost precizat clar în acord și confirmat în continuare printr-o procedură de check-in online pre-finalizată, care a asigurat că Mario a transmis toate detaliile personale necesare cu mult timp înainte.
"Am primit o rezervare pentru tine și trebuie să ducem mașina la hotel. Înainte de a putea aduce mașina, avem nevoie de toate informațiile."
În ciuda acestui fapt, cu puțin timp înainte de livrarea așteptată, Mario a primit un mesaj text de la un număr necunoscut care solicita date care fuseseră deja furnizate. După ce a luat legătura cu angajatul Alamo de la aeroport, i s-a spus că mașina trebuie ridicată de acolo, contrar programării confirmate. Un apel ulterior la numărul de urgență olandez al serviciului pentru clienți Sunny Cars pentru a afla ce se întâmplă nu a dus decât la frustrare pentru Mario.
Angajatul Sunny Cars spune că: "La Alamo, mașina trebuie ridicată de la aeroport chiar de chiriaș. Firmele de închiriere nu au voie să intre în hotelul cu mașinile lor".
O poveste puțin ciudată, pentru că în același acord se spune că compania de închiriere va ridica mașina de la hotel după aceea și Mario trebuie să lase cheia la recepție. Când Mario indică faptul că însuși acordul întocmit de Sunny Cars prevede în mod clar că mașina va fi livrată, apărarea angajatului este că „ar fi trebuit să citească mai bine „literele mici””.
Despre datele personale introduse, angajatul spune: „Nu transmitem niciodată acele date”. După obiecțiile ulterioare ale lui Mario, angajatul spune: „Domnule, nu trebuie să folosiți tonul ăsta față de mine. Ar trebui să citești literele mici”, apoi ea închide.
Acordul inițial promitea livrarea fără probleme a mașinii de închiriat la hotelul lui Mario, un serviciu care răspunde nevoii de confort și eficiență pe care o caută mulți călători.
Mario a indicat că nu transmite pur și simplu informațiile sale personale, cum ar fi numărul permisului de conducere și numărul pașaportului, la un număr necunoscut și că ar dori să facă acest lucru prin e-mail. Angajatul Alamo răspunde: „Te înțeleg. Voi discuta cu managerul meu ce trebuie făcut.” După aproximativ zece minute a sosit un nou mesaj pe numărul necunoscut. Angajatul a vorbit cu managerul său și totul rămâne în termenii și condițiile proprii. Singura modalitate de a primi mașina este ca un angajat Alamo să-l ia pe Mario, să-l ducă la aeroport și el poate face toate actele de la biroul Alamo.
da un ton
Acest exemplu și conversațiile subliniază necesitatea unei schimbări culturale în cadrul organizațiilor active în sectorul închirieri auto. Satisfacția clienților și serviciul trebuie să fie pe primul loc, cu canale de comunicare și proceduri clare pentru a gestiona situațiile neașteptate. Experiența lui Mario arată că, chiar și atunci când o companie este considerată lider de piață, practicile se pot abate de la așteptările create de promisiunile de marketing și de brand.
Această conversație oferă o perspectivă asupra provocărilor de comunicare și a lipsei de focalizare pe client pe care le-a experimentat Mario. Și, deoarece toate conversațiile de la Sunny Cars sunt înregistrate în scopuri de instruire internă, acum ei pot folosi înregistrarea pentru a indica ce nu trebuie să facă.
Utilizarea anumitor fraze sau scripturi de către birourile de asistență și serviciile pentru clienți, cum ar fi referirea la „tonul sonor” ca motiv pentru a încheia un apel, ridică întrebări cu privire la calitatea serviciului pentru clienți și la strategiile utilizate pentru a rezolva plângerile sau problemele. . Abordarea „tonului greșit” al unui client poate fi văzută ca un mecanism pentru a evita responsabilitatea de a nu îndeplini așteptările clientului în ceea ce privește serviciile. Când un reprezentant al serviciului pentru clienți se deconectează, acesta lasă clientului un sentiment de neputință și frustrare, deoarece problema rămâne nerezolvată.
În timp ce Mario a fost ajutat în cele din urmă de Alamo, răspunsul din partea serviciului pentru clienți al Sunny Cars a arătat o lipsă cumplită de profesionalism și de serviciu pentru clienți. Expune o problemă majoră a industriei platformelor în industria de închiriere de mașini: inconsecvența în serviciu și lipsa de claritate a condițiilor care vin adesea în detrimentul clientului.
