Reclamanții se plâng că permisul de șofer s-a defectat la scurt timp după primire și fără vina lor și că au fost nevoiți să plătească o nouă taxă atunci când au solicitat un nou permis. Avocatul Poporului consideră că această plângere este întemeiată. Mai mulți șoferi de taxi au depus o plângere la Avocatul Poporului Național cu privire la modul în care Kiwa și-a gestionat rapoartele privind cardurile de șofer sparte. Între timp, complet raport publicat de Avocatul Poporului Naţional.
Șoferii de taxi sunt obligați prin lege să folosească permisul de șofer în timpul activității lor. Kiwa furnizează aceste permise de șofer și percepe 117 EUR, fără TVA. Dacă un permis se rupe, șoferul trebuie să solicite un nou permis de la Kiwa. Șoferul trebuie să plătească din nou pentru un nou permis.
Șoferii de taxi s-au plâns lui Kiwa că permisele li s-au rupt la scurt timp după primire și fără vina lor. De aceea au crezut că este nedrept că trebuie să plătească și pentru un nou permis. Kiwa a răspuns că șoferii sunt obligați prin lege să plătească pentru un nou permis. Șoferii nu trebuiau să plătească din nou doar dacă se dovedea în decurs de un an de la livrarea de către Kiwa că permisul defect a fost produs incorect. Potrivit acestora, șoferii ar fi atunci eligibili pentru așa-numita schemă de clemență a Kiwa.
În acest caz, cursele cu taxiul au fost înregistrate pe permisele șoferului. Potrivit Kiwa, asta însemna că permisele funcționau în momentul în care Kiwa le-a livrat. De aceea, potrivit Kiwa, acestea nu au fost produse incorect. Din acest motiv, șoferii nu erau eligibili pentru clemență și, de asemenea, trebuiau să plătească pentru un nou permis.
În timpul anchetei Ombudsmanului Național, a devenit clar că Kiwa a început o investigație tehnică asupra permiselor de șofer sparte. În timpul propriei investigații, Kiwa și-a redus temporar prețurile pentru toate abonamentele noi la 30 EUR. Kiwa a rambursat, de asemenea, costurile pentru permisele noi șoferilor care au reclamat ombudsmanului.
Ulterior, ancheta lui Kiwa a scos la iveală că permisele de șofer rupte aveau probleme de memorie, ceea ce i-a împiedicat să funcționeze corect. Kiwa a informat Ombudsmanul Național că a lansat acum o nouă versiune a permisului. Noua versiune nu are probleme de memorie. Dacă un astfel de permis se întrerupe (în viitor), Kiwa nu va rambursa costurile pentru un nou permis, cu excepția cazului în care permisul defect a fost produs incorect. Kiwa va verifica dacă cardul spart funcționa în momentul livrării.
Avocatul Național al Poporului constată că plângerile șoferilor au fost soluționate satisfăcător. Li s-au rambursat costurile pentru noul permis. Kiwa l-a informat pe avocatul poporului că va trata viitoarele plângeri privind cardurile șoferului sparte în același mod ca înainte.
Ombudsmanul Național consideră că este sarcina Kiwa să furnizeze carduri care funcționează corespunzător. Aceste permise ar trebui să dureze mai mult de câteva săptămâni sau câteva luni. Dacă un permis se dovedește a fi rupt în decurs de un an, șoferul este eligibil pentru clemență conform schemei de clemență Kiwa și nu trebuie să plătească pentru un nou permis. Cu excepția cazului în care șoferul nu a manipulat vechiul permis cu grijă. Avocatul Poporului consideră că este important ca Kiwa să nu verifice doar dacă permisul funcționa în momentul livrării. Ulterior, se poate dovedi, de asemenea, că permisul nu a fost produs corespunzător.
În plus, ombudsmanul consideră că Kiwa ar trebui să își desfășoare propria investigație asupra cauzei problemei în cazul plângerilor privind permisele defecte. Dacă examinarea permisului arată că problema nu a fost cauzată de producerea permisului, ci de utilizarea neglijentă de către șofer, Kiwa poate refuza să acorde clemență. Kiwa trebuie apoi să-i explice șoferului de ce crede că este folosit cu neglijență, astfel încât șoferul să-și poată spune partea sa din poveste. Acest lucru este valabil pentru cazurile vechi cu probleme de memorie, dar și pentru viitoarele permise de șofer sparte.
Ombudsmanul Național consideră că plângerile cu privire la Kiwa sunt bine întemeiate și îi recomandă:
- să gestioneze orice reclamații viitoare privind permisele de șofer defecte cu probleme de memorie (versiunea V14), deoarece în cele din urmă a gestionat plângerile reclamanților;
- să aplice în mod corespunzător schema de clemență în plângerile viitoare.
